Comment et pourquoi les grands groupes organisent leur injoignabilité

Judiciaire/Contentieux20/12/2018

 

Pourquoi et comment les grands groupes organisent leur injoignabilité 

 

 

 

Le principe d’injoignabilité est conçu et mis en œuvre dans le secteur privé depuis les années 1990 pour insérer le client/consommateur dans une « seringue »  l’obligeant :

 

1.      A ne communiquer que par les vecteurs décidés à l’avance par le groupe : par exemple le site internet, décourager les appels téléphoniques, notamment en les surtaxant, et ne pas répondre aux écrits (mails, courriers y compris recommandés)

 

2.      A ne communiquer que sur des thématiques préétablies (choix 1, 2, …n) en excluant d’emblée par exemple la résiliation et la réclamation.

 

Les méthodes pour décourager le client/consommateur de s’adresser au groupe sont :

 

1.      La multiplication des interlocuteurs latéraux (à chaque appel pour le même problème, un opérateur différent interviendra) avec un sous-dimensionnement systématique de la plate-forme téléphonique allongeant le délai d’attente facturé

 

2.      La verticalité des contacts : dès qu’une demande est un peu spéciale, transfert systématique à une personne plus spécialisée ou demande de rappel à un autre numéro surtaxé, avec possibilité de cumul des personnes spécialisées

 

3.      L’incompétence de l’interlocuteur primaire de la plate-forme téléphonique (« débranchez-rebranchez votre box ») pour favoriser le recours à des interlocuteurs plus spécialisés

 

4.      Des supply-chains de plus en plus longues : pour un déménagement de ligne chez Orange, il faut passer par le n° surtaxé d’origine, qui bascule au service technique, qui sous- traitera à un opérateur extérieur qui n’aura pas repris pas les informations communiquées en cours de chaîne (heures d’absence, spécifications de l’immeuble,….)

 

5.      Et probablement le plus important, le défaut de déclaration de l’adresse du siège de la société et la multiplication d’adresses postales, une par type de question posée par le client.

 

Les exemples les plus connus sont ceux des opérateurs internet et de téléphone, mais on retrouve ces comportements dans le B to B, par exemple les mandataires liquidateurs auprès des tribunaux de commerce, et plus généralement dans tout ce qui nourrit les contentieux relatifs à :

 

· banque-crédit-garantie

 

· consommation

 

· entreprises en difficulté

 

· concurrence-distribution.

 

La communication à sens unique est privilégiée. Pour reprendre l’exemple d’un déménagement de ligne chez Orange, le client n’a pas d’autre choix que d’être rappelé. S’il ne peut prendre l’appel quand il est rappelé, on lui communique un n° à rappeler. Ce numéro correspond, soit à une boîte vocale qui n’a pas été activée, soit ne prend pas les messages.

 

Cette technique est utilisée indifféremment par tous les secteurs cités plus haut. La méthode la plus emblématique de  la communication à sens unique est l’adresse mail : » ne-pas-répondre@xxxxx.fr »

 

 

 

Sur la méfiance vis-à-vis de l’écrit :

 

L’écrit résiste aux techniques de manipulation utilisées pendant un dialogue, surtout téléphonique où le langage corporel ne peut être vecteur d’informations.

 

Par exemple, pour un litige avec SFR sur une facturation abusive de la période d’engagement de 2 ans, SFR a répondu par écrit :

 

« En tant que représentant du cabinet d'avocat par votre courrier du 3 octobre 2018, vous nous avez transmis la demande concernant les frais de résiliation de la ligne xxxxxxx.

 

 

 

Privilégiant le contact téléphonique, je vous informe m'être entretenue avec x et avoir convenu ce qui suit :

 

 

 

- J'ai procédé à la régularisation de la somme de x

 

 

 

- J'ai invité x à régler cette somme en envoyant un chèque à l'adresse suivante : SFR Service Encaissement, TSA 40 005, 41901 BLOIS Cedex 9 « 

 

 

 

Ce texte est la quintessence de la philosophie client des grands groupes :

 

· Rejet de l’écrit au profit de l’oral

 

· Mise du client dans une « seringue » en  lui opposant son organisation interne et en multipliant les adresses postales.

 

Concernant SFR, on constate que l’adresse de résiliation change régulièrement, obligeant le client à téléphoner pour avoir la dernière adresse de résiliation « valable. »

 

 

 

Maintenant que faire ?

 

 

 

On constate que l’administration, qui a connu ce type de travers dans les années 1980, a vu un contentieux nourri éclore, et qui s’est soldé par le Code des Relations entre le Public et l’Administration, qui codifie toutes les étapes de la relation du citoyen et de l’administration. Ainsi, chaque décision administrative doit mentionner, à peine de nullité, comment la contester, dans quel délai et l’adresse de l’organisme de recours. Tous les documents publics indiquent l’interlocuteur, son adresse réelle, son mail et sa ligne directe.

 

 

 

La stratégie de défense de ses intérêts par le client/consommateur comprend trois axes :

 

1.       Le renseignement

 

2.       L’écrit

 

3.       La préparation du contentieux

 

 

 

 

 

Le renseignement :

 

 

 

Tout site internet comporte des mentions légales obligatoires, dont celles relatives à la personne physique ou morale qui publie le site. Ces mentions légales comportent l’identification de la personne : nom complet, adresse du siège social et n° RCS.

 

Par le n° RCS, sur le site Infogreffe, et pour 2€ on obtient la confirmation de l’adresse du siège social et l’identité et l’adresse des dirigeants personnes physiques. Toujours sur le site « Infogreffe », il existe un lien vers le BODACC (bulletin officiel des annonces commerciales). L’ensemble de l’histoire de la société : fusions, établissements, comptes, assemblées, dirigeants est ainsi accessible au grand public.

 

Deux choses sont à savoir : l’organisation interne d’un groupe n’est pas opposable au client. Toute demande adressée au siège social doit être traitée. En second lieu, les dirigeants n’apprécient pas de recevoir à leur domicile, le samedi matin, des recommandés leur signalant que la demande d’un client n’a pas été traitée.

 

 

 

L’écrit :

 

 

 

Toute communication orale avec le groupe, aboutie ou non aboutie,  doit faire l’objet d’un compte rendu mentionnant :

 

· Date et heure de l’appel

 

· N° appelé avec la séquence des touches (choix 1, 2, …)

 

· Temps d’attente

 

· Durée de la communication si elle a eu lieu

 

· Le prénom de l’interlocuteur s’il est compréhensible, indiquer si le prénom a été trop vite prononcé

 

· Ce qui a été demandé ou signalé

 

· Les réponses ou absences de réponse obtenues

 

· Le cas échéant, échec de la communication : transfert vers une boîte vocale, impossibilité de laisser un message

 

S’il est signalé que la communication peut être enregistrée pour « aider à améliorer la satisfaction client », je ne connais pas de contentieux où la transcription d'un enregistrement  a été utilisée comme pièce devant une juridiction.

 

 

 

 

 

La communication avec le groupe :

 

 

 

Toute demande doit être présentée de la même façon qu’un contentieux , par écrit en recommandé, au siège :

 

Faire un texte court et clair appuyé par des pièces numérotées (dont les comptes rendus des appels téléphoniques) avec une demande précise à la fin de l’écrit : » je mets en demeure de …, je demande le remboursement, mon préjudice s’établit à …. : ». Donner expressément un délai à l’issue duquel la demande sera considérée comme refusée tacitement.

 

 

 

L’expérience montre que la plupart des contentieux enclenchés de cette façon se soldent de façon positive pour le client sans qu’il soit nécessaire d’aller jusqu’à l’assignation en justice.